Ein Tag voller Chaos – Positivkommunikation vom Feinsten

Nachtrag Mittwoch 05.02. 9:30:

Nachtrag Der VVS hat heute erst um 09:00 eine Meldung zur Sperrung des Hauptbahnhofes herausgegeben. Die hat es in sich, denn kaum eine Information ist korrekt:
1. Die DB-Züge von/nach Freudenstadt werden wieder nicht erwähnt – sie fahren wohl nur von/bis Stuttgart-Vaihingen.
2. Die Züge der DB-Konkurrenz werden wieder nicht erwähnt, obwohl sie teilweise auch den Bahnhof anfahren. Der IRE1 ist übrigens (auch heute noch) nicht von der DB-Regio, sondern von Go-Ahead.
3. Das Enddatum der Störung wird oben mit „Betriebsschluss“ und unten mit „10:00“ angegeben.

Auch auf der DB-Website sind die Informationen falsch und unvollständig. Züge anderer Linien werden hier ebenfalls nicht erwähnt.
Die Störungsmeldungen von Go-Ahead und Abellio sind die Selben wie gestern und damit ebenfalls nicht zu gebrauchen.

Schade, dass auch am Tag 2 nach der Störung keine verlässliche Information an den Kunden weitergegeben wird!

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Am Dienstag, den 04.02.2020, war es wieder einmal so weit: Die S-Bahn Stuttgart wurde ganztägig von diversen Störungen fast lahmgelegt. Die Gründe waren vielfältig:

  • Ein Baum im Gleis verhinderte von 04:00 bis 07:00 den Verkehr der Linie S4 zwischen Marbach und Backnang.
  • Eine Fahrzeugstörung behinderte zwischen 5:30 und ca. 7:00 die S6 und sorgte für Komplett- und Teilausfälle.
  • Gegen 8:30 trat die folgenschwere Störung am Stuttgarter Hauptbahnhof, anfangs als Stellwerkstörung, später als Kabelbrand bezeichnet, die es erforderlich machte, den S-Bahn Betrieb erst auf einen Halbstundentakt zu reduzieren und schließlich gegen 8:50 zwischen Zuffenhausen und Schwabstraße, sowie zwischen Bad Cannstatt und Vaihingen ganz einzustellen.
  • Gegen 10:05 wurde der Stammstreckentunnel für die S-Bahn wieder freigegeben, der Hauptbahnhof (oben) konnte weiterhin nicht angefahren werden.
  • Gegen 15:00 wurde dann ein Teil des Hauptbahnhofes (Gleis 1-8) wieder freigegeben. Die Regionalzüge von/nach Tübingen, Karlsruhe und Horb/Singen, sowie teilweise nach Mühlacker konnten den Hauptbahnhof somit wieder anfahren.
  • Gegen 16:30 wurde in Esslingen-Zell ein Notarzteinsatz in einer S1 erforderlich, der die Züge in der nachmittäglichen Hauptverkehrszeit noch einmal zusätzlich verspätete.
  • Um 19:00 wurde die Strecke zwischen Ludwigsburg und Marbach wegen eines Personenunfalls komplett gesperrt.

Diese Informationen stammen von den jeweiligen Betreibern der Züge, also der S-Bahn Stuttgart (S-Bahn), der DB-Regio BW (RE/IRE nach Tübingen, RB/RE14 nach Singen, RE nach Ulm/F-Hafen) und Abellio (RB/RE17 nach Mühlacker, RB18 nach Heilbronn, RE10 nach Mannheim) und wurden im Internet, auf Twitter und über die jeweiligen Apps verbreitet. Go-Ahead hat keine brauchbaren Informationen bereitgestellt.

Über die Gründe für die Störungen möchten wir an dieser Stelle gar nicht spekulieren. Auch die Häufung der Probleme soll uns hier erst einmal nicht interessieren. Beleuchten wollen wir aber die miserable und sich teilweise widersprechende Kommunikation mit den Fahrgästen.
Auf allen verschiedenen Kanälen wurden nämlich zu verschiedenen Zeiten verschiedenste und teils falsche Informationen herausgegeben.

Der VVS berichtete beispielsweise erst gegen 13:00, also 4,5 Stunden (!) nach Inkrafttreten der Störung von Problemen im Regionalverkehr, ohne nähere Notfallkonzepte zu nennen.
Auch wenn diese im Internet nirgends(!) zu finden waren, bewies ein Blick auf die Anzeigetafel der DB im Hauptbahnhof (oben), dass es diese gab und die Regionalzüge nach festem Muster umgeleitet bzw. gekürzt wurden.
Auch noch abends um 22:30 war die Information seitens des VVS mangelhaft. Verschwiegen wurde außerdem, dass die Störung auch noch am Mittwoch andauern sollte.

Die Informationen auf den Webseiten von Go-Ahead und Abellio sind und waren miserabel. So wurde bei Go-Ahead bis ca. 18:30 angezeigt, dass der Hauptbahnhof nicht befahren werden kann – eine Meldung, die seit 13:00 nicht mehr aktualisiert wurde und zu diesem Zeitpunkt schon lange nicht mehr galt. Bei Abellio ist die Meldung für die RB/RE17 zwar richtig, für die RB18 hingegen falsch. Dieser Zug verkehrte nämlich regulär bis zum Hauptbahnhof (oben). Über den RE10 wird hingegen kein einziges Wort verloren.

Nicht viel besser sieht es auf der offiziellen Website der Bahn aus. Zwar werden auf der Konzernwebsite www.deutschebahn.com die Informationen umfangreich und übersichtlich bereitgestellt.
Die auf der Startseite der Bahn abrufbaren Verkehrsmeldungen hingegen sind unübersichtlich, unvollständig und außerdem nicht wirklich nachvollziehbar in 2 Teile getrennt. Abgesehen davon wird der IRE1 nicht von der Bahn, sondern seit Juni 2019 von Go-Ahead betrieben. Die Linie RB14 nach Freudenstadt fehlt vollkommen in der Liste, ebenso alle Linien der Konkurrenz.

Bei der S-Bahn Stuttgart gab es vor allem im Stammtunnel große Probleme bei der Fahrgastinformation. Dank Positivkommunikation (ja, es gibt sie immer noch) wurden im Stammtunnel keine Verspätungs- und Ausfallinformationen gesendet. Bei Verspätungen von teilweise mehr als 60 Minuten sind diese jedoch unerlässlich! Wir fordern daher die sofortige Rückkehr dieser Informationen!

Die Informationen auf Twitter waren hingegen vor allem am Vormittag positiv hervorzuheben. Hier wurden schnell und gut strukturiert Informationen herausgegeben. Einzig die ärztliche Versorgung am Nachmittag wurde leider nicht gemeldet, was angesichts der daraus resultierenden Verspätung eines Zuges von 70 Minuten und zahlreichen Teilausfällen auf mehreren Linien dringend nötig gewesen wäre.

Was die Apps und Fahrplanauskünfte im Internet betrifft, konnten wir bei allen Diensten Probleme feststellen, wenn auch unterschiedliche, was darauf hindeutet, dass auch hier für Datengrundlage unterschiedlich ist. Bei der VVS-App gab es zumindest bei meinen Stichproben die meisten Probleme. Der DB-Navigator war am genauesten und gab sogar teilweise aktuelle Informationen zur Kurzführung von Zügen heraus.

Wir verstehen natürlich, dass im Störungsfall anderes zu tun ist, als sofort Informationen für Fahrgäste bereitzustellen. Was wir hingegen nicht verstehen ist, dass herausgegebene Informationen falsch sind oder Informationen bewusst nicht verbreitet werden, was im Stammtunnel seit Sommer der Fall ist.
Die Zerstückelung der Zuständigkeiten für die verschiedenen Verkehre hat auch dazu geführt, dass sich im Störungsfall niemand mehr für eine Gesamtinformation verpflichtet zu fühlen scheint. Hier ist vor allem den privaten Eisenbahnverkehrsunternehmen und der DB-Regio (nicht S-Bahn Stuttgart) ein Vorwurf zu machen. Diese Informationen waren nicht ausreichend und nicht zufriedenstellend! Eine zentrale Meldestelle für Beeinträchtigungen wäre wohl in Zeiten von Bahnliberalisierung und Ausschreibung von Regionalverkehrsleistungen nötig. Darauf müssten dann nicht nur EVUs, sondern auch alle regionalen Bus- und Bahnunternehmen Zugriff haben. Alle weiteren Informationskanäle sollten nur dann betrieben werden, wenn sichergestellt werden kann, das die Informationen korrekt und vollständig sind.

5 Gedanken zu „Ein Tag voller Chaos – Positivkommunikation vom Feinsten

  1. Daniel Stubbacher

    Zunächst Danke, dass Sie diesen ausführlichen Beitrag geschrieben haben. Das ermöglicht mir, auf einige Ihrer ausgeführten Dinge Bezug zu nehmen.

    Ich beginne im letzten Abschnitt, in dem Sie eine zentrale Informationsstelle fordern. Tatsächlich wird durch die privaten Anbieter der öffentliche Nahverkehr nicht einfacher, dennoch fahren alle unter den Fittichen des VVS; dieser sollte eine zentrale Anlaufstelle für Informationen sein. Jedes Verkehrsunternehmen im VVS-Gebiet besitzt einen Zugang zur Störungsschnittstelle. Meiner Meinung nach wäre es die Aufgabe der DB Station & Service gewesen, die Einschränkungen am Stuttgarter Hbf dort mit genauen Details zu veröffentlichen. Ob eine Kopie dieser Infos noch auf anderen Seiten veröffentlicht wird (z.B. bahn.de, …) bleibt deren Entscheidung.

    Der Twitter-Account der S-Bahn Stuttgart hat regelmäßig Informationen rausgegeben, doch die mit dem Fernverkehr und Esslingen auch erst um kurz nach 11, also mehr als zwei Stunden nach Störungsbeginn. Warum veröffentlicht die S-Bahn Stuttgart Informationen, die gar nicht in ihren Zuständigkeitsbereich fällt? Wer sucht auf dieser Twitter-Seite nach Informationen zum Fernverkehr? Diese Information war nicht vollständig, denn auch in Vaihingen (Enz) hielten Züge des Fernverkehrs. Zudem galt die Info nicht für Züge aus Richtung Singen. Diese endeten in Böblingen oder S-Vaihingen.

    Nun zum hochgelobten Projekt „DB Streckenagent“: Testweise habe ich eine Verbindung von S-Vaihingen nach Backnang mit Abfahrt um 09:05 Uhr eingerichtet. Um kurz vor 9 Uhr wurde mir diese Verbindung (S2 ab 09:05 bis Bad Cannstatt und dann Umstieg auf RB19 bis Backnang) noch als funktionierende Verbindung angezeigt, allerdings mit zwei Hinweisen:
    > Die S-Bahn fährt derzeit eingeschränkt. Weitere Infos bei Twitter oder auf der Seite der S-Bahn Stuttgart. [Ein Link zum Antippen war nicht dabei.]
    > Der Regio kann den Hbf in Stuttgart aktuell nicht anfahren. [Einerseits egal, da Umstieg in Cannstatt, andererseits nicht egal, da die Regio-Züge laut Notfallkonzept nur ab/bis Backnang verkehrten.]

    Die VVS-Seite informierte mich über den Halbstundentakt der S-Bahn. Als langjähriger Nutzer der S-Bahnen weiß ich, dass mit Halbstundentakt nicht nur gemeint ist, dass alle 30 min eine S-Bahn fährt, sondern dass der Grund- und der Zwischentakt gefahren wird und der Verstärkertakt ausfällt. In Zeiten von bald ganztägigem Viertelstundentakt sollte man hier eine andere Begrifflichkeit wählen. Das nur nebenbei.

    Was ich mit dieser testweisen Verbindung eigentlich mitteilen wollte: Es ist enorm wichtig, dass schleunigst Informationen bereitgestellt werden sollen und das nicht nur in allgemeiner Natur, sondern auch bei den sogenannten Fahrtverlaufsplänen. Es kann nicht sein, dass die Disponenten erst weniger als 10 min vor Abfahrt des Zuges die einzelne Halte oder gar die ganze Fahrt streichen! Bei der DB Regio lässt man offenbar die Züge erst auf den Problembereich zusteuern und kurz vor Erreichen der Problemstelle werden dann die letzten Halte auf der Hinfahrt und die ersten auf der Rückfahrt gestrichen, d.h. eine vorzeitige Wende veranlasst. Genau aus diesem Grund entsteht erst die Verwirrung bei den Fahrgästen!

    Dieselbe App zeigt eine funktionierende Verbindung an und widerspricht sich in den zusätzlichen Hinweisen. Solange dieser Malus besteht, wird einem keine ÖPNV-App sinnvolle Alternativen anbieten können, da die Datengrundlage nicht stimmt. Dass ich angesichts des Notfallkonzepts bei der S-Bahn mit der U1 bis Cannstatt gekommen wäre, wurde mir als Verbindung nicht angezeigt, da die S-Bahn ja das schnellere Verkehrsmittel sei.

    Noch was. Vorstadtbahnhöfe. Auch so ein Begriff, mit dem kein Fahrgast was anfangen kann. Fährt der Zug nach Aalen nun ab Schorndorf, ab Waiblingen oder doch ab Bad Cannstatt? Gilt Bad Cannstatt schon als Vorstadtbahnhof? Fragt man Fußballfans der Kickers werden die eine andere Meinung haben als die Fans des VfB.

    Das Schlimme: Großstörungen am Stuttgarter Hbf kamen schon öfters vor (z.B. IC-Entgleisungen 2012) und es herrscht jedes Mal dasselbe Chaos.

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  2. Stefan Urbat

    Ja, ich kann bestätigen, dass Züge über die Gäubahn schon in Vaihingen wendeten und daher zum Teil die S1 Richtung Herrenberg von Gleis 1 (Zughalt!) auf Gleis 2 umgeleitet wurde. Informationen darüber: praktisch keine…

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  3. Alex

    Noch eine Ergänzung:
    ich bin mit hunderten anderer Fahrgäste eines IC in Bietigheim um 9:00 Uhr gestrandet.
    In allen mir zugänglichen Kanälen sprach die Bahn vom 30-Minuten-Takt der S-Bahnen bis Zuffenhausen.
    Im Internet, in der Presse, an den Anzeigetafeln usw. Nur gefahren ist genau keine einzige S-Bahn.
    Ich habe von 9:00 Uhr bis 10:40 in Bietigheim in der abfahrtbereiten S-Bahn gesessen (zum Glück bin ich früh genug gestrandet, die später ankommenden IC und ICE-Reisenden mußten dicht gedrängt stehen).
    Regelmäßig alle 30 Minuten wurde unsere Abfahrt an der Anzeigetafel angezeigt und jeweils kurze Zeit später war die Abfahrt verschwunden und die nächste S-Bahn in 30 Minuten wurde angezeigt.
    Nur losgefahren ist die ganze Zeit keine einzige S-Bahn.
    Der Fahrer war auch sichtlich genervt und sprach sogar von widersprüchlichen Anweisungen der Dienststellen, die sich nicht einigen konnten. Hier scheint es massive Probleme auf höchster Ebene zu geben.
    Es gab keinen ersichtlichen Grund, weswegen die S-Bahn nicht wie angekündigt bis Zuffenhausen hätte fahren können.

    Aber man kann ja als VVS bzw. S-Bahn-Stuttgart einfach mal falsche Dinge behaupten, daß alles wieder funktioniert. Das wird dann brav von den Medien nachgeplappert ohne es inhaltlich zu prüfen.

    Meine Vermutung ist ja schon lange die, daß eine ausgefallene S-Bahn für den Betreiber lukrativer ist , als eine verspätete. Anders kann ich mir die vielen Ausfälle aufgrund von Banalitäten nicht erklären.

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  4. Harald Frank

    “Positivkommunikation“ oder die Respektlosigkeit gegenüber dem Fahrgast, diese Situation hatte ich letzten Samstag Abend in S-Hbf-Tief.
    Eine S-Bahn nach Marbach war erst garnicht auf der Anzeigetafel aufgetaucht. Dann fragte ich die Dame im Glashäuschen, warum keine S 4 kommt.
    “Die würde ausfallen“, ihre Antwort. Dann bat ich sie doch wenigstens eine Durchsage zu machen, dass man Bescheid weiß. Erst dann kam die Durchsage über den Ausfall.
    U n g l a u b l i c h !

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    1. Hosea Winter Beitragsautor

      Dies ist kein Einzelfall!
      Besonders ärgerlich ist es, wenn ein Zug ausfällt und man ihn, wenn man wüsste, das er aber später beginnt, gegebenenfalls trotzdem noch mit der nachfolgenden S-Bahn erreichen könnte und sich damit bis zu 30 Minuten sparen würde.
      Dies geschieht häufig bei den Linien S4-S6/60, die stadtauswärts in Hauptbahnhof(oben) oder Zuffenhausen beginnen und die man dann oftmals mit einer nachfolgenden Bahn dort noch erreicht.
      Interessanterweise hat man erst kürzlich unter anderem an den Stationen Universität – Rohr vollständige automatische Ansagen (mit „Negativkommunikation“) installiert…

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