Der Kunde ist König – dieses Sprichwort ist für die Deutsche Bahn das oberste Gebot für ihr Handeln. Das sich ausschließlich dem Gemeinwohl verpflichtet sehende Unternehmen unternimmt alles, um seine Kunden zufriedenzustellen. Und daher liegt es der DB natürlich auch am Herzen, den Aufenthalt an den Stationen möglichst angenehm zu gestalten.
Am Ende dieses Beitrags haben Sie die Gelegenheit an einer Umfrage über das Gelesene teilzunehmen. Aber lesen Sie bitte zuerst weiter.
So wurden schon die Sitzbänke an den Innenstadtstationen teilweise heruntergenommen, um den Kunden ein besseres Steherlebnis zu bieten. Die Snackautomaten wurden verteuert, um die Kunden vor der Gefahr eines unnötigen Kaufes von gesundheitsschädlichen Süßigkeiten zu schützen. Die Bahnhofsanzeigen an der Schwabstraße wurden zum Teil abmontiert, um die Augen der Kunden vor dem schädlichen blauen Licht zu schützen. Am Feuersee wurden Anzeigen so abgeändert, dass sie nur noch unbekannte Symbole anzeigen, um das Gehirn der Fahrgäste zu trainieren, was auch durch andere Maßnahmen gefördert wurde.
Lange wurden dafür über Kundenbefragungen Wünsche der Fahrgäste aufgenommen und gesammelt.
Ganz oben auf der Wunschliste stand natürlich die Reduzierung der Beschallung an den Stationen.
Wer kennt denn nicht den unerträglichen Lärm durch Bahnsteigansagen in den sonst so ruhigen, wohnlichen und gemütlichen S-Bahnstationen?
Mit einem ganzen Maßnahmenpaket namens „Positivkommunikation“ möchte die Bahn ein ganz neues, besseres Reisegefühl schaffen. Der Aufenthalt an den Stationen soll zum besseren Reiseerlebnis beitragen.
Die Ansagen wurden auf ein Minimum reduziert, um die Lärmbelastung zu verringern.
Auf die sowieso nur in absoluten Sonderfällen nötigen Ansagen bei Ausfall eines Zuges wird ebenso verzichtet, wie auf die natürlich nur sehr selten notwendige Ansage bei Verspätungen. Auch die planmäßige Abfahrtszeit bei einfahrenden Zügen wird nicht mehr angesagt, was ohnehin nie nötig war, denn mit einem Blick auf die Uhr bei Einfahrt des Zuges ist die aktuelle und damit natürlich auch planmäßige Abfahrtszeit sowieso jedem klar…
Selbstverständlich begrüßen wir das Wohlfühlkonzept und alle schon umgesetzten Punkte. Nur ein paar „Verbesserungsvorschläge“ hätten wir da noch:
Natürlich müssten die Informationen auf den Anzeigen deutlich „verbessert“ werden. Selbstverständlich wäre daher auch, das Fahrziel und den Countdown bis zur Abfahrt wegzulassen, denn das überfordert das Auffassungsvermögen der Fahrgäste bei weitem. Warum dies noch nicht passiert ist, ist uns völlig unklar. Auch dass man erst neulich Stelen mit zusätzlichen Informationen zur Abfahrtszeit und zum Fahrweg installiert hat, erscheint uns in diesem Zusammenhang wenig verständlich und sinnvoll. Denn damit geht automatisch eine Sinnesüberforderung der Kunden einher, der man ja mit dem Paket der Positivkommunikation gerade entgegenwirken wollte.
Bislang wurde das Konzept der Positivkommunikation leider nur an den Innenstadtstationen umgesetzt. Wir hoffen natürlich, dass möglichst viele weitere Stationen hinzukommen werden!
Ironie beiseite:
Wie kann man die oben eher scherzhaft geschilderten Maßnahmen, die zum Glück zumindest teilweise rückgängig gemacht wurden, ernsthaft umsetzen wollen und dann mit einem Begriff wie „Positivkommunikation“ begründen?
Wir fordern, dass sofort wieder Ausfall- und Verspätungsinformationen an den Stationen im Tunnel der Stammstrecke kommuniziert werden, denn derzeit geschieht dies weder per Ansage noch per Anzeige! Das Argument der Bahn, es würde sowieso alle 2-5 Minuten ein Zug kommen, ist völliger Unsinn, denn die meisten Fahrgäste fahren nicht nur auf der Stammstrecke. Wenn man beispielsweise ein weiter entferntes Ziel erreichen will, kann es sein, dass man bei einem Zugausfall bis zu einer Stunde (!) auf den nächsten Zug warten muss. Wenn man wenigstens Informationen hätte, könnte man sich Alternativen ausdenken oder zumindest eventuell wartenden Freunden, Bekannten oder Kollegen Bescheid geben. Und wenn die Ersparnis an Ansagen wirklich so groß ist, wie die Bahn es glaubt, heißt das im Umkehrschluss ja, dass ziemlich viele Züge ausfallen.
Die Bahn spricht außerdem davon, dass die positiven Effekte des neuen Konzeptes überwiegen und Nachteile, wenn überhaupt, ausschließlich für einzelne Fahrgäste entstehen würden. Sind es wirklich nur einzelne?
Wir würden uns über die Teilnahme an unserer Abstimmung und über einen Kommentar zum Thema freuen und sind auf das Ergebnis der Umfrage gespannt!
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Man stelle sich dieses Vorgehen mal bei anderen Verkehrsmitteln vor:
Auf dem Flughafen werden Flugausfälle nicht mehr kommuniziert. Der gebuchte Flug verschwindet einfach stillschweigend von den Anzeigetafeln. Es erfolgt auch keine Durchsage, die einen auf den Ausfall hinweist.
Die regelmäßigen Verkehrsmeldungen zu aktuellen Staus auf den Straßen werden durch Positivmeldungen („Hey, auf der A8 zwischen Stuttgart und Ulm läuft’s gerade mal super!“) ersetzt.
Undenkbar, aber die Deutsche Bahn traut sich so etwas im S-Bahnverkehr stillschweigend durchzuziehen.
Durch die zusätzlichen Stelen und die beiden Abfahrtsmonitore, die an der Bahnhofsinformation hängen, könnte man sich die nächsten zehn bis fünfzehn Abfahrten ansehen und auch ohne Internet herausfinden, ob der Zug fährt oder ausfällt. Nur weiß niemand von diesen Möglichkeiten, der nicht bis zur Mitte des Bahnsteigs vordringt.
Da Verspätungen auf diesen beiden Auskunftsmedien – wie bei anderen Zügen der dB – erst ab fünf Minuten angezeigt werden, eignen sich diese jedoch nicht für die Information über Verspätungen.
Nützlich fand ich bislang auch die Informationen über Alternativen, wenn ein Zug ausfällt oder mal wieder eine Großstörung vorliegt.
Wegen mir dürfen die automatischen Ansagen gerne so bleiben wie sie sind. Alle weiteren Ansagen hätte ich gerne von Hand und live eingesprochen, denn die Blech-Else ist auf Dauer wirklich unzumutbar. Man denke sich nur folgende langwierige Ansage, die ich da schon gehört hatte:
„Palim, palim. Information. Zur. S1. Nach Plochingen. Abfahrt. 18:50. Fällt heute aus. Grund dafür ist eine technische Störung am Zug. Wir informieren Sie über alternative Reisemöglichkeiten: S1. Nach. Kirchheim. Abfahrt. 19:05. Von. Gleis. Einhundertzwei.“
Und zwei Minuten später nochmals dieselbe monotone Ansage…
Guten Morgen,
Erstmal vielen Dank für den Kommentar!
Allerdings ist es leider so, dass die Live-Ansagen nur sehr selten bzw. überhaupt nicht kommen. Dies ist insofern verständlich, da das Bahnhofspersonal ja nicht nur dazu da ist, Ansagen zu tätigen, die das automatische System nicht mehr macht. Außerdem würde das Personal bei einer Großstörung mit dem Ansagen verspäteter und ausfallender Züge überhaupt nicht hinterherkommen. An den Stationen Schwabstraße und Feuersee gibt es auch nicht immer eine Aufsicht…
Die Stelen sind meiner Meinung nach so ungünstig platziert, dass sie nicht wahrgenommen werden. Außerdem zeigen sie, zumindest nach meiner Erfahrung, oft falsche Informationen oder sind ganz kaputt.
Ein weiteres Problem ist, dass die derzeit umfangreiche Baustelleninformation, die ja auch angezeigt wird, oft so viele Seiten lang ist, sodass die eigentliche Abfahrtsanzeige erst nach 4(!) Minuten wieder erscheint. So lange wartet kein Fahrgast!
Dass die Blech-Else kleine „ideale“ Sprechweise hat, wo ich uneingeschränkt zustimme, rechtfertigt meiner Meinung nach nicht, die Ansagen zulasten der Kunden einfach wegzulassen. Vielmehr sollte dann versucht werden, die Ansagen zu verbessern. Die ebenfalls automatische Ansagenstimme in Österreich finde ich beispielsweise wesentlich besser:
https://m.youtube.com/watch?v=DmopuN2uzrs
Vielleicht wird es ja mit der Neueinsprechung, die in der Presse angekündigt wurde, Verbesserungen geben. Wann die Ansagen allerdings nach Stuttgart kommen sollen, ist mir nicht bekannt.
Außerdem kamen Ausfallansagen von der Blech-Else meiner Erinnerung nach nur 2 Mal, nämlich 5 Minuten vor Abfahrt und dann nochmal zur Abfahrtszeit, was ich persönlich gut fand.
Freundliche Grüße und ein schönes Wochenende,
Hosea vom S-Bahn-Chaos Team
Guten Tag,
nicht nur bei Großstörungen, sondern auch regelmäßig in den HVZ würde das Personal nicht mehr hinterherkommen. (Vielleicht auch ein Indiz dafür, dass mehr Personal nötig ist, um die Kunden ausreichend zu informieren.) Gerade in der HVZ bei vielen verspäteten Zügen war das ein regelrechtes Ansagengewitter an den Bahnhöfen.
Übrigens: Auch S-Bahn-Chaos.de twittert Verspätungsmeldungen abhängig von der Anzahl der Züge, die unterwegs sind…
„Seit 01.12.2018 steigt diese Auslöseschwelle für Tweets zur HVZ mit der Anzahl fahrender Züge an, um danach wieder abzusinken. Das bedeutet, dass der Warner Verspätungsanstiege während dem Höhepunkt der HVZ (maximale Anzahl Züge ist unterwegs) nur dann noch twittert, wenn diese mindestens 10 Minuten betragen. So sollen diese Tweets in der HVZ verringert und im Idealfall nur noch bei Störungen gesendet werden, aber nicht wie bislang schon bei den normalen Überlastungssituationen.“
Insofern habt auch ihr eure Zahl eurer „Ansagen“ reduziert, weil größere Verspätungen in der HVZ leider zur Normalität geworden sind.
Dass die Ausfallansagen „nur“ zwei Mal kamen, daran erinnere ich mich auch. Vermutlich überlagerten sich an dem Tag so viele Ansagen, dass ich nicht mehr wusste, wie viele Ansagen pro Zug gemacht wurden.
Die Anzeigen der DB (damit meine ich die Stelen und auch die FIA) sind insgesamt recht starr und unflexibel. Gerade bei den Stelen könnte man den Bildschirm in mehrere Sektionen unterteilen, sodass mehrere Informationen gleichzeitig sichtbar sind. Dann hat der Fahrgast neben den aktuellen Abfahrten noch die Baustelleninfo, wobei mir diese auch als Plakat ausreicht, denn es handelt sich dabei ja um einen statischen Inhalt, benötigt also kein Display.
Die FIA sind von ihrem grundsätzlichen Aufbau seit Jahren unverändert. Eine Laufschrift als Dauertext und eine Laufschrift pro Zug. Oder die Anzeige wird komplett auf einen Text umgeschalten. Mehr ist da wirklich nicht drin. Ich bin froh, dass derzeit am Hbf mit den Doppelmonitoren ein neuer Weg beschritten wird.
Vielleicht setzen sich diese Monitore gegenüber den Stelen durch.
Bei dieser Kommunikation wundert es nicht, dass immernoch viel zu viele Autos in die Stadt fahren, da sieht man wenigstens, wie lang der Stau ist und wann man voraussichtlich ankommt (vorausgesetzt, man findet einen Parkplatz). Dieser ÖPNV entspricht 3.Welt Niveau, wenn eine Bahn kommt, kommt sie, wenn nicht, dann nicht. Von den Arbeitnehmern wird Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit erwartet, mit diesem ÖPNV ist das nicht möglich.
Das ist ja hanebüchen, dass das sogar ein „Konzept“ sein soll. Es ist wirklich katastrophal, die Informationen bei Verspätungen sogar bewusst einzuschränken!
Ich vermute eher, dass die Software nicht damit klar kam. Oft genug gab bei gehäuften Verspätungen falsche Einfahrtsansagen und Zugzielanzeigen am Bahnsteig!
Lustig war die Ansage „S6, planmäßige Abfahrt (vor einer halben Stunde) nach der Weil der Stadt fällt heute aus… An Gleis 1 fährt ein S6 nach Weil der Stadt“ – das waren einfach schlecht programmierte Ansagen.
Dieses schlechte System dann lieber abzuschalten und dafür sogar einen (fadenscheinigen) Grund vorzuschieben anstatt es zu korrigieren ist ganz großes Kino des zuständigen Managements! Das ist meine Vermutung.
Der Zeitungsverlag Waiblingen hat das Thema Positivkommunikation aufgegriffen und die Deutsche Bahn in Stuttgart dazu befragt:
https://www.zvw.de/inhalt.stuttgart-rems-murr-kreis-verwirrung-um-positivkommunikation-bei-der-bahn.435eb53e-a8ad-4883-a492-f8ed213e18f6.html
Erst wird das von uns behauptete als falsch zurückgewiesen und dann wird es peu à peu praktisch komplett zugegeben und bestätigt.
Neue Erkenntnisse bringt der Artikel auch. Das Konzept der Positivkommunikation wurde bereits im Herbst 2018 klammheimlich eingeführt, und zwar nicht nur an den Stationen der Stammstrecke (Stuttgart Hbf tief, Stadtmitte, Feuersee und Schwabstraße), sondern auch an den Stationen im Rems-Murr-Kreis.
Wir berichteten schon im letzten Herbst von Änderungen bei der akustischen Fahrgastinformation. Seitdem werden geteilte Züge anders, unserer Meinung nach schlechter, angesagt und ein anderer Gong verwendet. Dieses Datum der ersten Umstellung meint die DB wohl mit ihrer Aussage, es gebe seit Herbst das Konzept der „Positivkommunikation“. Zu diesem Zeitpunkt wurden auch die Anzeigen im Design verändert, worüber wir ebenfalls berichtet haben: https://s-bahn-chaos.de/2018/10/neue-software-fuer-alte-zugzielanzeiger-am-bahnsteig/. Sie zeigten aber weiterhin Ausfälle etc. an.
Über die Sinnhaftigkeit dieser Umstellungen kann man streiten – wir denken, dass sie etwas mehr Nachteile als Vorteile gebracht, aber keine gravierenden Einschränkungen für Fahrgäste bedeutet haben.
Erst seit März wurden die Anzeigen und Ansagen an einigen Stationen, unter anderem auf der Stammstrecke, jedoch dahingehend verändert, dass sie weder Ausfälle noch Verspätungen anzeigen! Als Grund für diese Umstellung vermuteten wir anfangs einen Fehler, was sich aber nun nicht bewahrheitet hat…
Insofern ist die Aussage der S-Bahn Stuttgart, das Konzept wurde schon im Herbst eingeführt, nur teilweise wahr. Die aus unserer Sicht katastrophale Änderung, Ausfälle und Verspätungen nicht mehr zu kommunizieren, wurde erst im Frühjahr umgesetzt.
Dass der „Einzelfall“ noch per Ansage verkündet wird, ist übrigens ebenfalls falsch. Nur extrem selten, wenn dann bei Großstörungen, werden Ausfälle vom Bahnsteigpersonal angesagt. Da es aber an vielen Haltestellen überhaupt kein Bahnsteigpersonal gibt, werden auch keine manuellen Ansagen gemacht. Ansagen direkt von der Leitstelle oder der Fahrgastinformationszentrale der DB sind so gut wie nie zu hören!
Übrigens wurden andere Stationen ganz neu mit funktionierenden, nicht dem Konzept der „Positivkommunikation“ entsprechenden, Ansagen ausgestattet, wie z.B. Korntal, wo seit einigen Monaten neue, funktionierende und vollständige automatische Ansagen gemacht werden.
Die Stuttgarter Zeitung / Stuttgarter Nachrichten haben nun ebenfalls über das Thema berichtet:
https://www.stuttgarter-zeitung.de/inhalt.einschraenkungen-bei-der-s-bahn-in-stuttgart-informationspolitik-nervt-s-bahnfahrer.e4daecf4-46ed-49f9-b6a1-9e626c610684.html
In der Printausgabe und dem StZ ePaper (PDF) gab es dazu auch einen kritischen Kommentar zu lesen, der online aber nicht veröffentlicht wurde.